9 ideas para entrevistas con usuarios efectivas

Las entrevistas son un método muy popular de investigación de usuarios. Al contrario que un focus group, en el que se juntan varias personas, las entrevistas se hacen de forma individual.

Las entrevistas con usuarios son relativamente fáciles de gestionar, necesitan menos recursos, y son un método bastante rápido para recopilar información y datos de los entrevistados. Se suelen usar como método de recogida de datos en fases de prospección, para la creación de user personas y mapas de viaje de usuario, o bien justo después de un test de usabilidad, para profundizar en aspectos observados durante el test.

Aunque parece una técnica sencilla, hay una serie de ideas y consejos que podemos aplicar para asegurarnos de que nuestras entrevistas sean lo más productivas y efectivas posible.

1. Asegúrate de explorar cada tema antes de pasar al siguiente

¿Qué más? ¿Qué más me puedes contar sobre eso? ¿Puedes contarme algo más? ¿A qué te refieres con eso? Con este tipo de preguntas abiertas puedes mantener el tema de conversación activo hasta asegurarte de explorarlo completamente. Otra opción es preguntar ¿Por qué? de forma constante hasta que lleguemos a la raíz del problema.

Por un lado, te aseguras de que el usuario haya dicho todo lo que quería decir. Pero también le estás forzando a revisar su respuesta y buscar información adicional, menos obvia. Además, le ayudas a ser más detallado y a compartir información adicional.

2. El silencio es una herramienta

Como hacía Jesús Quintero en El loco de la colina, su programa de radio en los años 80, quedarse en silencio después de una respuesta del usuario es una herramienta del entrevistador para conseguir que el entrevistado siga respondiendo y contribuyendo con más información.

No es sólo que a todos nos molesten los silencios en una conversación, e inconscientemente busquemos cubrirlos. El usuario también necesita tiempo para pensar, reflexionar y acceder a sus memorias relacionadas con la experiencia sobre la que estamos investigando.

3. Enfoca la entrevista como una conversación

A la hora de preparar una entrevista con usuarios, el investigador necesita llevar preparadas una lista de preguntas que le permitan conseguir la información que necesita.

Un error común es llevar una larga lista de preguntas a la entrevista por miedo a quedarnos sin preguntas durante la entrevista. El problema de hacerlo así es que perdemos flexibilidad y capacidad de reaccionar durante la entrevista.

También podemos caer en el error de que la propia pregunta lleve la respuesta implícita. Si preguntamos por los problemas que da el proceso de registro en una app, estamos orientando al usuario a que hable de problemas. Le estamos orientando a cómo debe de pensar y responder.

Lo mejor es preparar una lista corta de preguntas clave que guíen la conversación hacia los temas que necesitamos explorar, pero que sean a la vez lo suficientemente abiertas como para no incluir nuestro propio sesgo en las respuestas del usuario. Por ejemplo: cuéntame la última vez que… o explícame qué proceso sigues para…

Además de estas preguntas fundamentales, puedes preparar unas preguntas de seguimiento que te permitan profundizar en los detalles de la respuesta.

Este enfoque te permitirá mantener una conversación abierta en la que puedes explorar los temas sobre los que quieres investigar, manteniendo la perspectiva del usuario, sin guiar la conversación en exceso.

4. Empieza de cero con cada entrevista

Las entrevistas con usuarios son una herramienta para aprender qué necesidades tienen las personas, cómo se enfrentan a un problema, qué estrategias utilizan para solucionarlo. Es decir, en una entrevista aprendemos el punto de vista del usuario.

Pero si llevamos a la entrevista nuestros sesgos, filtros y conocimiento previo, probablemente los aplicaremos a las respuestas del usuario y a las decisiones que tomamos en la entrevista sobre qué caminos tomar y en qué cosas profundizar.

Si hacemos varias entrevistas a usuarios, tenemos que afrontar cada una como si fuese la primera. Si no, corremos el riesgo de asumir suposiciones que pueden ser erróneas, y pasar por alto información nueva e importante.

Además, cada usuario tiene un rol y un contexto diferente. Es importante tenerlo en cuenta de cara a dónde queremos centrar la entrevista.

5. Recuerda que buscas necesidades, no soluciones

En algunas ocasiones los entrevistados intentarán proponer funcionalidades o soluciones a los problemas que se encuentra. Estas sugerencias pueden ser útiles, pero es mejor centrarse en sus necesidades. ¿Por qué sugieres esa funcionalidad? ¿Por qué es importante? ¿Cómo la usarías?

6. Establece una conexión con el entrevistado de manera neutral

Una parte importante del rol del entrevistador es establecer una conexión con el entrevistado para favorecer la transmisión de información. Crear confianza y un ambiente agradable hace que el usuario se relaje y pueda contestar de manera más elaborada a las preguntas del entrevistado.

Pero es importante recordar mantener una actitud neutral. En vez de preguntarle si una experiencia fue frustrante, se le puede preguntar por cómo le hizo sentir. De esa manera podemos continuar explorando la experiencia del usuario sin guiarlo hacia un resultado u otro.

Puedes mantener la neutralidad respecto al entrevistado, y evitar guiarle, pero a la vez darle feedback positivo para animarlo a seguir compartiendo sus impresiones. Otra forma de guiarle a que siga contribuyendo con información y manteniendo la neutralidad es evitar responder a sus preguntas, para no posicionarte como un experto. Para evitarlo, responde con otra pregunta que redirija la conversación hacia el usuario otra vez.

Además, el usuario, de manera natural, a no ser que haya tenido una mala experiencia, querrá complacer. Es menos probable que ofrezca una crítica honesta si cree que somos parte del equipo que ha diseñado el producto que ha experimentado. Si te presentas como una entidad neutral, ajena al producto que ha probado, es más probable que sea más sincero.

7. No interrumpas al entrevistado

En ocasiones, el usuario comenzará a divagar sobre algún aspecto que no es parte de nuestro objetivo de investigación. Interrumpirle puede que coarte sus respuestas futuras, al percibir la interrupción de forma negativa, como si estuviese dando una respuesta incorrecta.

Lo mejor es dejar al usuario que acabe de hablar. Cuando haga una pausa, entonces redirige la conversación hacia el tema principal otra vez.

8. Céntrate en escuchar

Es importante definir un objetivo preciso y bien definido de aprendizaje sobre el comportamiento del usuario, antes de comenzar con las entrevistas. Pero es igual de importante saber dejar de lado esos objetivos para centrarte en escuchar a los usuarios hablar de sus necesidades y problemas.

Limitarte a escuchar es más difícil de lo que parece. Es sencillo caer en la tentación de hacer algún comentario mostrándonos de acuerdo o en desacuerdo con el usuario. O si el entrevistado dice algo provocativo, podemos perder de vista nuestro objetivo y responder a la provocación.

Es importante no perder la concentración y centrarse en escuchar. El protagonista de una entrevista con usuarios ha de ser siempre el entrevistado.

9. Cierra la entrevista con un tono positivo

El usuario ha dedicado su tiempo a ayudarnos a identificar las necesidades y problemas que vamos a solucionar con nuestro diseño. Agradéceselo cerrando la entrevista con un tono positivo que le ayude a sentirse apreciado, que ha sido de ayuda y que el tiempo que ha dedicado ha sido de provecho.

Aprende más de tus usuarios con entrevistas efectivas

Las entrevistas con usuario son un método de investigación de usuario muy útil para descubrir y profundizar en las necesidades y problemas de los usuarios en las primeras etapas de un proceso de diseño, y como validación de un prototipo de producto.

Son un método ampliamente usado en metodologías agile por su versatilidad y su flexibilidad, así como su facilidad para realizarlas. Mientras un focus group puede necesitar de juntar a varias personas en una misma sala, una entrevista puede hacerse online, a distancia.

Pero hacer entrevistas a usuario efectivas requiere que mantengamos una posición neutral, sin guiar al usuario, para que este nos pueda aportar sus ideas y comentarios de manera sincera y sin incorporar los sesgos del entrevistador.

Para ello, lo más importante es recordar que el rol del entrevistador es sobre todo el de escuchar, y facilitar esa conversación.