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Hasta hace poco, la mayoría de los productos de software testeados se basaban en ordenadores o dispositivos móviles y se testeaban en entornos de laboratorio estándar. Actualmente, conceptos como el omnichannel, se están haciendo más populares creando nuevos desafíos metodológicos.
¿A qué nos referimos con omnichannel? A experiencias de usuario donde se interactúa con productos a través de diferentes canales. Pensemos, por ejemplo, en un usuario que va a una tienda física, se prueba las prendas y acaba su compra cómodamente en el sofá de su casa desde el móvil. O bien, en cadenas de restaurantes donde los clientes realizan sus pedidos a través de máquinas de autopago.
Si pensamos en todas estas experiencias, donde se integran en entornos físicos y la vida social de los usuarios (embodied interaction), es evidente que las metodologías de evaluación de usabilidad que estábamos utilizando hasta ahora se nos puedan quedar cortas.
Todas estas nuevas posibilidades, nos obligan a pensar nuevas formas de diseñar, entender el comportamiento de los usuarios y evaluar las métricas que obtenemos.
El rol del contexto en las evaluaciones de usabilidad
Cuando se realiza un test de usabilidad, el comportamiento del usuario es muy importante. Son muchos los factores que pueden afectar a este comportamiento y que, en consecuencia, pueden alterar el resultado del test. Por ejemplo, si en la sala hace mucho frío o hay mucho ruido o si mucha gente pasa por delante de la persona que realiza el test.
La usabilidad de un producto no existe en el vacío, más bien sucede en un contexto en particular. Entendemos contexto como cualquier cosa que tiene un efecto en el comportamiento humano, desde el contexto cultural, organizacional, tecnológico y social.
El contexto social en un test de usabilidad, por ejemplo, se refiere a toda aquella gente presente durante el test. Los facilitadores pueden afectar en cómo el usuario se comporta. En este sentido, y dependiendo de los objetivos del test, es importante escoger el entorno adecuado para realizar la evaluación.
Dónde realizar los estudios de usabilidad
Los estudios de usabilidad llevados a cabo en laboratorios “estándar” permiten identificar fácilmente detalles de la interacción, pero carecen de realismo. Factores como el contexto social o físico de la interacción, los cuales -como hemos comentado anteriormente- influyen en la experiencia de usuario, no se tienen en cuenta.
Por el contrario, los estudios de campo son mejores para identificar asuntos contextuales, pero a menudo es difícil obtener comentarios sobre problemas específicos de la interfaz de usuario.
Existen los laboratorios que recrean entornos reales para hacer sentir a los participantes que están en determinados entornos, como por ejemplo en sus propias casas. Estos laboratorios permiten obtener información más profunda sobre el comportamiento real de las personas.
Qué medir y cómo
El uso de una aplicación de un supermercado para realizar la compra online en comparación a cómo se usa un terminal de autopago en el supermercado es totalmente distinto. En la aplicación el usuario navega con su móvil, recorre el menú principal y las distintas categorías, utiliza la búsqueda para encontrar productos y finalmente selecciona la forma de entrega y paga utilizando su tarjeta u otros sistemas de pago. Esto es diferente de estar en el supermercado, recorrer los pasillos para buscar los productos, dirigirse hacia el terminal de autopago y empezar a escanear los productos para embolsarlos y llevarlos al coche.
La forma de evaluar la usabilidad para cada una de estas experiencias puede variar. En el supermercado, el contexto es un factor clave y va a influir de forma directa en cómo el usuario percibe la experiencia. Utilizando la app, el contexto no es tan crítico como la usabilidad de la interfaz de usuario.
Para evaluar el escenario en el entorno real, el supermercado, aspectos ergonómicos como la habilidad de tener las dos manos libres durante el uso del terminal de autopago o la forma en que se van a embolsar los productos se pueden utilizar técnicas de investigación observacional.
Las metodologías de observación se consideran una de las herramientas más útiles para obtener datos del proceso de interacción; permiten la recolección de datos de forma objetiva y la exploración no intrusiva de comportamientos interactivos.
Esta técnicas pueden combinarse fácilmente con análisis más clásicos de usabilidad para la evaluación de la interfaz de usuario para recoger la experiencia completa.
En GammaUX somos expertos en realizar el test adecuado para cada producto, teniendo en cuenta todas estas variables. Contáctanos y te explicaremos todo lo que podemos hacer por tu negocio.
