Atención al cliente ¿robots o personas? Cómo combinarlos para sumar en la experiencia de usuario

En los últimos años, muchos servicios de atención al cliente, sobre todo ecommerce, se han dotado del típico chatbot para responder a las preguntas de los usuarios de forma inmediata. Algunos estudios revelan que preferimos la eficacia y la rapidez de un bot frente a las personas que atienden consultas. Ahora bien, ¿puede una máquina ofrecer una mejor experiencia de usuario que una persona? ¿En qué situaciones es recomendable utilizar un bot y en cuáles una persona? 

Cuándo es recomendable utilizar un bot 

Recomendamos modelos de coexistencia entre bots e interacción humana en función de la necesidad del usuario. Es muy recomendable disponer de un bot en tu página cuando a los usuarios les puedan surgir dudas sencillas acerca de un proceso, un producto o un servicio.  Sobre todo, en los casos en los que haya una única respuesta o bien opciones acotadas, así como tareas repetitivas y consultas fáciles de responder.

Por ejemplo, si el usuario quiere saber el horario de un servicio en concreto, la dirección a la que tiene que acudir, o bien la documentación necesaria a presentar, el bot dará una respuesta rápida y veraz, actuará de filtro y disminuirá las llamadas al departamento de atención al cliente, ofreciendo una experiencia satisfactoria al usuario.

Otra aplicación del bot con muy buena aceptación por los usuarios es la de recomendador. Se trata de un bot que se puede poner en la página de Facebook o bien en el propio site y que ayuda al usuario a escoger el mejor producto o servicio según sus necesidades. Realiza funciones de atención al cliente pero con el objetivo de ayudar al usuario a comprar un servicio o producto.  

De este modo, las principales ventajas de integrar un bot son:

  • Búsqueda sencilla de productos/servicios.
  • Soporte 24 x 7.
  • Optimización de costes en el departamento de atención al cliente.

Cuándo necesitamos alternativas a un bot 

Ahora bien ¿qué pasa cuándo nos encontramos frente a casuísticas muy específicas? En estos casos un bot suele darnos una respuesta tipo «Acude a nuestras oficinas…» o «Envía un mail a…» o bien «Déjanos tus datos, en breve nos pondremos en contacto contigo…»  y esta respuesta puede resultar muy frustrante para el usuario.

Si, además, pensamos que este momento de frustración puede suceder en un momento en que se realiza la conversión, disponer de una alternativa al bot sería fundamental. En el caso de que no se disponga de la alternativa, los usuarios podrían llegar a ser detractores.

Ofrecer en estos momentos una alternativa como un chat con un agente/operador, que de una respuesta/gestión inmediata nos ayudará, además, a generar branding y si se transmite cercanía y acompañamiento, puede llegar a ser una buena oportunidad para fidelizar al usuario. 

La combinación ganadora: personas y bots

Recomendamos automatizar todo aquello que tenga una única respuesta X o bien opciones acotadas A, B y/o C a través de un bot. En cambio, para otro tipo de respuesta, la solución sea ambigua o existan múltiples opciones, es mejor reconducir y ayudar al usuario, integrando una solución tipo chat o bien Call me now.  De esta manera, los resultados se verán de forma inmediata en la conversión.

¿Quieres integrar un bot y quieres que te ayudemos? En GammaUX contamos con expertos que pueden ayudarte. No dudes en contactarnos para más información.