Diseño de conversaciones para IA y bots

Al diseñar un bot o IA, la primera pregunta siempre debe ser: ¿qué necesidad de negocio necesitas resolver? Y, a continuación: ¿es un bot la tecnología adecuada, dada su complejidad? Si la respuesta es sí, necesitarás saber si tu bot aprenderá o no. A partir de aquí podrás definir la arquitectura de la tecnología que vas a utilizar para desarrollarlo.

Pero, sea cual sea esta tecnología, a lo que debes prestar la máxima atención es al diseño de la conversación. Esta será la única interacción entre la interfaz de voz y el usuario, así que cuanto más cuides su diseño, mejores resultados obtendrás.

Cuestiones iniciales del diseño de conversaciones para IA y bots

En una interfaz de conversación, debemos basarnos en el funcionamiento de nuestras propias conversaciones. Un punto importante será recrear la misma conversación con diferentes perfiles de personas. Así, acotarás al máximo las posibles preguntas y respuestas que podremos ofrecer al usuario. De esta manera, siempre le estaremos dando el máximo de información útil.

Otro factor importante es definir la personalidad del bot o IA. Esto es importante a la hora de decidir qué frases usará ante el usuario: ¿las respuestas serán más formales? ¿un lenguaje coloquial será apropiado? Dependerá, claro está, del público objetivo al que te enfoques y a la capacidad de adaptación que tenga el bot. Aquí cobra importancia, de nuevo, un buen diseño de conversación para tu inteligencia artificial.

También deberás decidir qué hará el bot si no entiende toda la información proporcionada por el usuario. Como en una conversación real, parte de los datos pueden perderse. Tu bot tiene dos posibles opciones: decir al usuario que no lo ha entendido, o hacer una suposición en función del contexto de la conversación y de las situaciones que ha “vivido” con otros usuarios, asumiendo cierto margen de error.

Cómo diseñar conversaciones para IA y bots efectivas

Además de estos consejos para las fases iniciales del diseño de tu bot, aquí van tres aspectos clave para que las conversaciones que diseñes sean eficaces para el usuario.

#1. Elige los macrotemas que tratará tu bot

Pese a que cada conversación será ligeramente distinta a otras, los temas generales que tratará tu bot siempre serán los mismos. Por ejemplo, en el diseño de conversación de un bot para un e-commerce no deberían tener cabida preguntas que no estén relacionadas, de una u otra forma, con el portal. Agrupar todos los posibles temas relacionados con la plataforma te ayudará a imaginar más escenarios de conversación en los que el usuario interactúe con el bot.

Anotar todos estos escenarios y las bifurcaciones posibles de cada conversación es útil para crear conversaciones más ricas, más humanas y, también, más efectivas. Cuanto más tiempo dediques a este punto del diseño de conversaciones, mejor será la experiencia de usuario en el futuro.

#2. Define el tono de tus conversaciones

El diseño de conversaciones para bots no consiste solo en trazar todos los posibles temas que abordarán los usuarios. Igual de importante es el tono que utilices en tus preguntas o respuestas. Por ejemplo, si el bot no ha entendido al usuario ¿apostarás por un lenguaje formal y plano, o te decantarás por una respuesta más humorística? Si el usuario insiste en tratar temas que no están ligados con tu plataforma, ¿cómo reaccionará el bot? Acotar estos parámetros hará que la experiencia sea más real y gratificante para los usuarios, siempre adaptándote a tu target.

#3. Haz cuantos más test de usuario, mejor

Cuando tengas una versión prototipada de tu bot, o incluso antes, propón los diferentes escenarios a usuarios distintos. Te sorprenderá la cantidad de preguntas nuevas que aparecen y que no se te habían ocurrido. Toda esta información es valiosísima, y cuanto más diversos sean los usuarios con los que interactúe el prototipo, más opciones nuevas conseguirás.